Aí vai uma frase que ainda causa problemas:
Não se pode gerenciar o que não se pode medir.
– Deming disse isso, certo?
– Na verdade não. A frase é amplamente atribuída a Deming, mas parece que não foi ele não.
– Mas faz sentido essa frase, né?
– O que acha?
Se pudéssemos gerenciar apenas o que conseguimos medir, estaríamos em sérios apuros (ou, se você é um pessimista, ainda mais em apuros). Gerenciar é utilizar recursos disponíveis, e respeitar limites prescritos, para levar alguma coisa numa determinada direção ou manter tal coisa dentro de parâmetros desejados. Quando temos que gerenciar algo que não podemos medir ou conhecer por completo, quando as informações são ambíguas e incompletas, só nos resta uma alternativa: julgar e decidir. E, aliás, é exatamente para isso que somos pagos.
Quando conhecimentos, experiência e habilidades não são suficientes, a única opção é usar nosso julgamento e seguir em frente. Quanto mais você sobe numa hierarquia de emprego, por exemplo, mais o trabalho envolve julgamento. Isso é verdade porque as decisões nos níveis mais altos têm que ser tomadas com base em informações incompletas, frequentemente inconsistentes e em situações de fronteira, nas quais conhecimentos e experiência fazem pouca diferença. Gillian Stamp ilustra isso com a seguinte provocação: “O que você é capaz de fazer, quando não sabe e não se pode saber o que fazer? ”
Portanto, dizer que “não se pode gerenciar o que não se pode medir” é o equivalente a dizer que seres humanos não deveriam se engajar com a complexidade, limitando-se a atuar em ambientes concretos, onde as decisões podem ser tomadas com base em experiência, conhecimentos técnicos e abundância de dados.
Somos capazes de mais.
E se a frase fosse boa, acho que Deming a teria dito.